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招、教、考、服——多环节为学员提供优质的学习体验

作者:韩明晓 来源:在线学习 阅读:789


抗“疫”行动之责任担当


新冠肺炎疫情发生后,武汉地区的29000多名学生牵动着每个奥鹏人的心。1月23日,武汉全面“封城”,学生用户事业部全体工作人员提前结束休假,第一时间启动回访行动,通过电话询问学生及其家人的身体情况,收集他们在生活以及学习方面的需求。为此学生用户事业部成为奥鹏教育“抗疫战”中最早行动起来的部门。29000多条回访结果,清晰、立体地呈现了学生的需求情况,保证了奥鹏教育抗“疫”行动更精准有效。
学生用户事业部是奥鹏教育2.0战略下新成立的一个部门,由互联网招生部门、学生服务中心和呼叫中心三个部门整合而成。除第一时间回访外,疫情期间,以为学生提供优质的学习体验为出发点,针对招、教、考、服各个环节,学生用户事业部开展了一系列工作。


第一时间回访学生,保证抗“疫”行动精准有效

电话、QQ、微信……多种手段并用,学生用户事业部用最短的时间收集了2万多条回访信息。针对学生对防疫防护物资的迫切需求,奥鹏教育成立防护用品采购保管小组,抢购防疫防护物资。医用口罩、额温枪、酒精、消毒液等防疫防护物资,第一时间发往包括湖北在内的近百家学习中心,并通过学习中心送到几百名有需求的学生手中。 
武汉地区的8664名学生原计划要在二三月进行课程考试,学生用户事业部快速将学生担心无法正常参加考试的情况反馈至高校合作中心,多家网院作出快速反应,就春季学期教学安排进行了相应调整,学生们第一时间了解到有关考试调整的信息,终于安下心来。
同时,为了保障学生顺利进行线上学习,学生用户事业部加班调整学习辅导内容,涉及课程约40万科次、学生10万余名,使学生在家安心学习,从容面对考试。
危难时刻见真情,奥鹏人用行动证明了对学生的关爱。学生在危难中体会到了不一样的温暖和感动,一句简单的“在奥鹏学习是正确的选择”是学生对奥鹏教育最大的认可。


开放平台,实现“云招生”和“云报名”

“此时正是展现在线教育行业价值的时候,在这样的特殊时刻,行业需要发声。学生招不进来,何谈服务?如果学生无法报名,第一个关口就被卡住了。”奥鹏教育学生用户事业部总监杨春艳表示,为学生提供更优质的服务,始于为有学习意愿的学生提供报名咨询,从招生环节就为学生提供直接且优质的服务体验。


有学历提升需求的学生大多会通过互联网渠道进行咨询,报名后,经常要往返于学习中心进行证书、照片等材料的提交。疫情暴发以来,为满足学生“足不出户即可报名”的需求,奥鹏教育免费开放移动招生云平台,学生通过老师分享的二维码就可以在网上进行咨询,并迅速完成资料提交、学费缴纳。学生轻松报名,老师便捷地完成在线招生工作。
数据显示,疫情期间,奥鹏教育为34所高校网络教育学院、1800家学习中心的几千名老师提供移动招生服务,让学生和老师通过一部手机,即可享受一站式学历教育报读服务。


疫情催生业务全链条转型升级

在人工智能和数字化浪潮下,无论是行业企业还是用户,都面临着数字化转型的新局势和新挑战。杨春艳认为,疫情对奥鹏教育业务的转型、升级将起到巨大的催化作用。“在互联网及数字化背景下,公共服务体系向数字化转型意味着,要实现直达学生的服务、切实满足学生需求,因此各个环节都要有所改变。”


以移动招生云平台为例,杨春艳分析了疫情的影响:“在互联网时代,从用户角度来说,他们的需求要即刻被满足。招生工作由原来等待学生提供服务,变成如今主动在互联网上做招生宣传、在线咨询。疫情使学习中心老师的思维方式、工作方法发生了变化,也由此催生了招生服务业务链条的转型升级。”


如何转型?“转型意味着我们必须要与旧有的习惯‘断臂’,采取新型手段。要想获得学生的信任就要采用互联网工具,通过为用户提供服务让他们感知到你拥有触达用户的能力,能为他们切实提供更专业的咨询和服务,这样的服务体验倒逼奥鹏教育转型升级。”杨春艳说道。


报名的各个环节同样要发生转型。奥鹏教育借助互联网工具,通过互联网上的学生信息,为学生提供去中介化的直接沟通和有效提醒。这样一来,学习中心就可以去做更有意义的事情,为学生提供更好的学习体验。也就是说,学生到学习中心得到的应该是咨询服务,而不是在柜台前排队等着办业务,要把学习中心老师从繁琐的程序化工作中解放出来。


杨春艳说:未来,奥鹏教育将以学生用户为中心,不断向数字化方向发展。学习中心同样是围绕学生开展相关工作,虽然分工不同,内涵却是一致的。



据悉,疫情期间,学生用户事业部上线APP——一同学,学生通过下载安装,实现多触面接触,为学生带来独特的学习体验。


“心系天下求学人”的价值观和能力缺一不可

疫情期间,所有奥鹏人践行“心系天下求学人”理念,上下一心,克服重重困难,最大程度地保障学生的学习需求。杨春艳表示:“我来奥鹏教育已经十二年,‘心系天下求学人’理念也伴随了我十二年。就好比在一个大家庭里长大,家长就是这样的,孩子每天都潜移默化地接受着这样的教育。以用户为中心还要伴随着能力的提升,光‘心系学生’是不够的,一定要具备足够的能力让用户感知到你想让他做什么。价值观和做事的能力,二者缺一不可。”



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