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特色案例推荐(30)| 北京邮电大学网络教育学院:基于服务质量差距模型的教学管理实践

作者:何帅 刘黎婷 来源:在线学习 阅读:50

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为推动新时代高校继续教育高质量发展,提升继续教育的公信力、影响力,展示和宣传高校继续教育办学理念、办学成果、办学特色,发挥优秀示范和借鉴引领作用,在全社会营造全民学习、终身学习的良好氛围,自2018年起,《中国远程教育》杂志社每年都会推出“中国高校继续教育优秀成果及特色案例”征集活动。

为持续传播行业智慧、推动行业智库建设、助力继续教育高质量发展,2020年年初,《中国远程教育》杂志社再次推出征集活动,得到全行业的积极响应。最终,91项代表性优秀成果和特色案例成功入选,并以《中国远程教育》增刊形式集结出版。增刊充分展现了中国高校继续教育、网络教育、行业企业在“构建服务全民终身学习的教育体系”中的积极作为、展现中国继续教育领域的优秀面貌。


基于服务质量差距模型的教学管理实践

——以北京邮电大学网络教育学院“毕业设计辅导”课程为例

作者:何帅   刘黎婷

一、

引言

继续教育是教育现代化的重要组成部分,在促进全民学习、终身学习的学习型社会建设中具有突出作用。高校作为继续教育的主力军,拥有丰富的智力资源、优越的科研条件,在发展与创新工作中具有得天独厚的优势(蒋琪,李爽,2019)。因此,高质量发展继续教育是新时代高等学校的使命与担当。

北京邮电大学网络教育学院致力于高等继续教育,取得了丰硕的成果。以下是2019年的部分成果:①北邮网院“毕业设计辅导”资源建设课程在2019年远程教育杂志社组织的“2019年高等学校继续教育精品在线课程”评比中获一等奖;②北邮网院“现代远程教育教学改革项目教学团队”入选“2019年度北京高校继续教育高水平教学团队”;③北邮网院计算机科学与技术专业和市场营销专业入选“2019年度北京高校继续教育特色专业”;④教育部实施“全面落实立德树人根本任务 推进高等学历继续教育人才培养模式创新”,北邮网院负责高等学历继续教育教材与资源建设,参与高等学历继续教育学习支持与服务体系建设、管办分离等项目。

2019年12月,教育部下发《关于服务全民终身学习 促进现代远程教育试点高校网络教育高质量发展有关工作的通知》,要求严把人才培养“三关”,落实工作“两责”,继续教育高质量发展迫在眉睫。毕业设计作为人才培养中的“出口关”和继续教育应届毕业生完成学业的必修环节,仍然面临着课程监管与创新、资源建设与支持、内容与形式等服务质量问题。为此,本实践内容基于服务质量差距模型分析当前毕业设计课程的特点,以“毕业设计辅导”在线课程为例,从课程设计思路、课程总体方案、课程主要特色等为出发点进行成果展示,为提高继续教育服务质量发挥优秀示范和引领作用。

二、

教学管理服务质量差距模型

基于服务质量差距模型视角并结合“毕业设计辅导”课程的特点和规律,构建本门课程的服务质量差距模型,如图1所示。


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图1 “毕业设计辅导”课程服务质量差距模型


由该模型可知,差距5是学习者期望的教学服务质量和学习者感知的教学服务质量之间的差距,这种学生方面的差距是由学院方面的4个差距所决定的。对其服务质量进行差距分析,结果如下:

差距1:不了解学习者的期望。长期以来,高等教育大众化给高校继续教育带来的直接影响是规模的扩大和学生群体更加多样(孙顺利,2011),导致学生信息缺乏准确性,管理服务方法无法满足现实需求。

差距2:未选择正确的教育服务设计和标准。学院的资源、资金条件以及内部管理等问题使教育服务质量规范与管理者对学生期望的认知不一致,进而对学生的感知质量产生影响。

差距3:未按教育服务标准提供服务。良好的服务规范指南并不代表优质的服务质量,比如不完备的技术、不合理的奖惩制度等因素不利于弥合此差距。

差距4:未将服务传递与对外承诺进行匹配。近年来,招生单位为了扩招和吸引优质生源,刻意强调自己的差异化竞争,可实际并非如此。因此,外部沟通不仅能影响学生对高校教育服务质量的期望,还会影响学生对所传递服务的感知(孙顺利,2011)。

三、

服务质量差距弥合实践

依据以上服务质量差距分析,本文将以北京邮电大学网络教育学院“毕业设计辅导”在线课程实践为例,根据课程培养方案,从课程设计思路、课程总体方案、课程资源数量、课程主要特色四个方面进行讲述,以期为提高继续教育服务质量提供参考。


(一)课程设计思路


本课程采用共性内容统一讲解、个性化内容分别讲解的辅导策略,围绕论文选题、论文撰写、论文答辩三个环节对学生进行毕业设计辅导。与此同时,合理规划课程结构、精心设计课程内容,针对不同的专业和论文题目进行具体辅导。整个过程体现精准辅导的原则,引导学员一步步完成毕业设计的各个环节,帮助学员顺利通过本科学习的最后一关,真正严把教育部要求的“出口关”。


(二)课程总体方案 


总体设计包括课程导学、课程学习、毕设测试、资源下载等多个栏目。

课程导学主要包括毕业设计的目的、毕业设计环节、毕业设计辅导课程的特点以及如何学习毕业设计辅导课程等内容,重在引导学习者熟悉并掌握本门课程,为接下来的学习提供便利。课程学习包括毕业设计管理规定、各专业类题目、毕设辅导、毕业设计测试题以及如何进行平台操作四个方面的内容。

此外,老师还提供课程内容概要、导学、案例分析等方面的视频学习资料,课程资源相当丰富。


(三)课程资源数量


本门课程在设计过程中涉及论文题目、课程视频、案例分析等诸多资源类型,如表1所示。


表1 “毕业设计辅导”课程资源类型

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(四)课程主要特色


本门课程针对论文选题、论文撰写、论文答辩三个环节进行系统化、个性化、精准化的辅导,并结合案例进行具体科目分析。

1.课程结构合理,便于以后调整、更新论文题目及内容。

2.课程内容全面,既有专业方面的辅导内容,又有毕业设计管理规定、平台操作方法等相关的辅助学习内容。与此同时,文档呈现了“毕业设计辅导”课程的全部内容,且大部分重要内容配有教学视频。

3.课程保障充沛,根据其资源类型可知,该课程还具有工作量大、参与教师(共19名专业教师,不含教务、教策、技术、制作公司人员)较多等特点,为提升个性化辅导质量提供了人力和物力保障。

四、

总结

推动高校继续教育高质量发展,营造全民学习、终身学习的良好氛围已成为新时代教育的重要命题。本文基于服务质量差距模型针对毕业设计课程进行教学管理服务质量分析,以“毕业设计辅导”在线课程为例,不仅仅关注“教”,更重视“管理和服务”。通过课程内容和结构设计对学习者进行个性化的精准辅导,不断提高毕业设计质量,为其他高校继续教育的开展提供了科学的参考。


[参考文献]

蒋琪,李爽.2019.我国高校继续教育研究与创新水平现状研究[J].开放学习研究(6):15-22.

孙顺利.2011.基于服务质量差距模型的高等教育服务质量改进研究[J].现代教育管理(5):62-64.


作者简介

何帅,北京邮电大学网络教育学院讲师;刘黎婷,北京邮电大学网络教育学院教育技术学硕士。

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